Reglas clave para establecer un servicio de atención al cliente efectivo y confiable

¿Cómo se ve el servicio de atención al cliente profesional?

Por supuesto, la calidad de los productos o servicios que ofreces también juegan un papel importante, pero es la forma en que atiendes a los clientes la que siempre deja la impresión más duradera.

El marketing también tiene una gran importancia en la construcción de la lealtad y el reconocimiento de la marca. Después de todo, un cliente satisfecho es un cliente leal, que regresa y recomienda tu oferta a otros.

Independientemente de los canales a través de los cuales te comuniques con tus clientes (ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico) debes seguir ciertas reglas. Solo de esta manera podrás establecer relaciones duraderas y sólidas con ellos y cuidar la imagen positiva de tu empresa. ¿Cómo se ve el servicio al cliente profesional? Aquí tienes algunas de las reglas más importantes:

Sé un especialista

Habla en un lenguaje simple y comprensible. Evita términos técnicos y de la industria que el cliente pueda no entender. Haz preguntas, da respuestas y comunica la información de manera que no quede lugar para malentendidos y confusiones.

También debes cuidar el tono adecuado al hablar. Sé amable, educado y considerado. Muestra respeto y comprensión, no seas insistente y no intentes «vender» tus productos y servicios a toda costa. Escucha atentamente las necesidades del cliente y no lo interrumpas, al contrario, dale tiempo y espacio para que pueda transmitir toda la información de manera tranquila. Responde a sus necesidades de forma inmediata y aconseja lo mejor que puedas.

Demuestra que conoces tu trabajo, eres un profesional y tienes un gran conocimiento sobre los productos y servicios ofrecidos.

Ajusta tu modo y tono de comunicación

Acércate a cada cliente de manera individual. Incluso si tu empresa tiene un sistema de atención definido y estandarizado (fórmulas adecuadas, mensajes, forma de conducir la conversación y hacer preguntas). Recuerda tratar a cada cliente potencial como tu mejor comprador y adaptar el tono y la forma de comunicación a él. Nada arruina la imagen como conducir una conversación de manera estándar, la falta de flexibilidad y adherirse rígidamente a los mensajes establecidos, independientemente de quién esté al otro lado.

No exageres

Sé sincero, auténtico y no mientas. Trata de no responder «no sé» a las preguntas que te haga el cliente. Al hacerlo, le das a entender que no estás lo suficientemente informado sobre tu trabajo y que no se puede confiar en ti. Si no puedes proporcionar una respuesta, lo cual a veces sucede, di que necesitas verificarlo y que regresarás con la información lo antes posible.

Es mejor confirmar la información dos veces que engañar al cliente y sufrir las consecuencias negativas de ello.

Reacciona rápidamente

No hagas esperar demasiado tiempo a tus clientes por una respuesta. Contesta llamadas, devuelve las llamadas y responde a los correos electrónicos lo más rápido posible. Asegúrate de mantener una forma adecuada y cortés, evitando errores ortográficos y estilísticos. Cada elemento de la comunicación, incluso el más pequeño, tiene un gran impacto en tu imagen profesional.

¿Cómo evitar errores en la comunicación con tus clientes?

En la comunicación con el cliente a veces pueden surgir ciertos malentendidos. Después de todo, somos humanos y tenemos derecho a cometer errores. Sin embargo, es importante monitorear constantemente todo el proceso de atención al cliente y controlar que todos sus elementos y etapas se desarrollen correctamente, y que los clientes estén satisfechos con tu servicio. También es necesario cumplir con las siguientes reglas.

Notifica a los clientes sobre las condiciones de colaboración

No ocultes ninguna información. El cliente que se acerca a ti con una consulta sobre una oferta quiere conocer todas las condiciones de cooperación y los costos antes de tomar la decisión final de si utilizará tus servicios o no.

¿Es necesario firmar un contrato o hacer un depósito antes de realizar el pedido? ¿Se debe sumar el costo del transporte a los precios indicados en la página web? ¿O la realización del pedido solo es posible al comprar cantidades al por mayor? No omitas ninguna información clave desde el punto de vista del cliente. Proporciona todos los detalles y condiciones, el siguiente paso a tomar y cuánto tiempo deberá esperar para completar el pedido.

Muestra que eres un profesional y que tomas tu trabajo en serio. Cuanta más información reciba el cliente, mayor será la probabilidad de que quiera colaborar contigo.

Cumple tus promesas y compromisos

No hagas promesas que no puedas cumplir. Si sabes que tu empresa no podrá completar un pedido en un plazo determinado, no prometas que el producto llegará al cliente a tiempo solo para retenerlo y aumentar las estadísticas de ventas. Sé creíble, transmite solo información verdadera y verificada. Y lo más importante, siempre cumple con tus palabras y plazos.

No dejes al cliente sin respuesta

Nunca dejes a un cliente sin respuesta, incluso si sabes que no podrás cumplir con su pedido. Escribe un mensaje claro y sencillo informando que lamentablemente no podrás proporcionar los productos o servicios solicitados.

La falta de respuesta afectará negativamente la imagen de tu empresa y desalentará a los clientes a utilizar tus servicios en el futuro. Responde a todos los mensajes, informa al cliente sobre el progreso en la ejecución del encargo, confirma la fecha de entrega de los productos o servicios. Acompáñalo en cada etapa y responde pacientemente a todas las preguntas.

Sé amable y cortés incluso con los clientes difíciles

Recuerda, el cliente siempre tiene la razón. Y si no la tiene, no debes criticarlo ni ofenderlo. Siempre debes abordar a cada cliente, incluso al más difícil y exigente, con calma y serenidad.

Mantén los nervios bajo control, controla tus emociones y no te dejes provocar. Trata de explicar todo de manera lenta y clara, enfócate en los problemas más importantes y su solución. Empatiza con la situación del cliente, trata de entender sus razones, pero al mismo tiempo establece límites claros. Y no tomes sus ataques de manera personal.

¿Cómo mantener relaciones positivas con los clientes?

Pregúntale si el producto cumplió con sus expectativas, pide una opinión y envía retroalimentación. Aprecia su lealtad, regálale códigos de descuento, ofertas personalizadas, materiales informativos y regalos gratuitos. Este modo también cuidará tu imagen profesional. Siempre asesora a tus clientes, preséntales las mejores solucione y, trátalos como socios comerciales. Y no temas de admitir tus errores. Nada construye relaciones positivas y duraderas como la confianza, la seguridad y el profesionalismo.

La adquisición de nuevos clientes es uno de los objetivos comerciales más importantes de cualquier empresa. Como es bien sabido, cuantas más personas utilicen una oferta determinada, mayores serán los beneficios que obtendrá la empresa. Sin embargo, no basta con simplemente conseguir un cliente. También es necesario retenerlo y hacer que quiera utilizar tus servicios de forma regular.