Relaciónate con tus clientes: los cuatro principios del marketing relacional
Cada marca necesita un cliente, es decir, un receptor a quien dirigir nuestra oferta para funcionar. Por lo tanto, es extremadamente importante llevar a cabo acciones regulares que tengan como objetivo la adquisición efectiva de nuevos clientes. Sin embargo, los creadores de la marca también deben recordar que no es menos importante mantener relaciones adecuadas con aquellos a los que ya se ha logrado convencer de los productos o servicios de la empresa.
¿En qué consiste el marketing relacional?
El marketing relacional o de relaciones es una serie de actividades diversas en las cuales los representantes de la marca se comunican con el cliente, no solamente con fines de venta.
Por lo tanto, el marketing relacional se refiere a las acciones que buscan construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. Se basa en la lealtad y la satisfacción mutua, y cuando se realiza correctamente, trae beneficios tanto para la marca como para el cliente.
¿Por qué es importante construir relaciones con los clientes?
Los clientes fieles son el pilar fundamental para el funcionamiento estable de una empresa. En la actualidad, en casi todas las industrias existe tanta competencia que cualquier cliente insatisfecho puede encontrar fácilmente una empresa alternativa: una nueva firma contable, una tienda de equipamiento deportivo o una agencia de marketing.
Solo un cliente tratado y apreciado adecuadamente estará dispuesto a quedarse con la empresa elegida y utilizar sus servicios una vez más. Desde el punto de vista de la marca, mantener clientes habituales y trabajar en una relación mutua es más beneficioso y rentable que buscar constantemente nuevos destinatarios. Construir una relación duradera y de colaboración con clientes habituales también permite crear una imagen positiva de la empresa, percibida como una marca que se preocupa no solo por las ventas, sino por la plena satisfacción de sus destinatarios.
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Principios fundamentales de una buena relación con los clientes
El contacto con el cliente puede ocurrir en diversas plataformas. Sin embargo, ya sea a través de contacto directo, por correo electrónico, telefónico o mediante redes sociales, es necesario respetar algunos principios indispensables para que pueda considerarse exitoso y profesional.
Buena cortesía personal
Las relaciones profesionales con los clientes, al igual que cualquier otra relación personal, deben basarse principalmente en una alta cultura. A menudo, las palabras «gracias» o «perdón» son subestimadas, pero pueden lograr mucho. Por lo tanto, es importante siempre recordar usar las frases de cortesía adecuadas, ya sea que estés teniendo una conversación directa con el cliente o respondiendo un breve correo electrónico a una pregunta insignificante del cliente.
Contacto después de la venta
La clave para mantener una buena relación con el cliente es mantener un contacto constante que no se interrumpa incluso después de realizar la venta. Un cliente al que agradezcas por su compra, valorándolo incluso con descuentos para futuras compras, estará encantado de regresar por más.
También es importante informar regularmente sobre novedades o cambios en la oferta, pero también integrar la marca en su vida diaria, por ejemplo, invitando a dar «me gusta» a los perfiles corporativos en las redes sociales. De esta manera, ayudarás al receptor a conocerte mejor y lograrás que sienta una mayor conexión con la marca.
No ser insistente
Lo que se debe evitar principalmente en las relaciones con los clientes es ser demasiado insistente y persistente. A nadie le gusta que lo convenzan a la fuerza de comprar un producto, contratar un servicio o elegir una empresa. Después de proporcionar la información, enviar un boletín, hacer una llamada telefónica o tener una reunión, es importante darle al cliente tiempo para reflexionar. De esta manera, él podrá tomar una decisión de compra por su cuenta.
Apreciación
Cada empresario debe recordar que es gracias a los compradores que puede realizar su trabajo. Por eso es importante apreciar al cliente habitual, que se queda con la marca y vuelve gustosamente por más productos o servicios. ¿Cómo apreciar de manera efectiva a los clientes para que también sientan tu gratitud genuina? En primer lugar, debes recordar que los clientes son el centro de tus acciones, no son un mal necesario, sino una máquina clave que impulsa casi cualquier empresa.
Es esencial mostrar aprecio al cliente en cada etapa de la colaboración, desde el inicio de la relación, pasando por las transacciones, hasta el contacto posterior a la venta y ocasionalmente. Recompensar periódicamente la lealtad del cliente con promociones atractivas u ofertas especiales garantizará que su relación sea exitosa y duradera.
Resumen
- Las acciones destinadas a construir y mantener una buena relación con el cliente se denominan marketing relacional.
- Las relaciones adecuadamente construidas con los clientes brindan beneficios tanto a la marca como al comprador.
- Los principios básicos del marketing de relaciones son: mantener la cortesía personal, mantener contacto incluso después de la venta, evitar ser insistente y apreciación o valorar a los clientes habituales.
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