¿Qué son las llamadas cálidas y frías con los clientes? ¿Cómo realizarlas?

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A pesar de la dominación de Internet, el proceso de ventas directas sigue disfrutando de una popularidad excepcional. Durante una llamada telefónica, por ejemplo, puedes conocer con precisión las necesidades del cliente y sus dificultades personales. La pregunta más común entre los vendedores directos es: ¿cómo mantener la atención del receptor? ¡Descubre cómo se desarrolla una conversación con el cliente!

Etapa inicial de la conversación de ventas con el cliente

Una llamada con el cliente se lleva a cabo tanto con los actuales como con los posibles receptores de tu negocio. Su objetivo es concertar una cita personal con el vendedor, hacer un pedido o presentar una oferta.

La llamada también se realiza con el propósito de obtener información sobre el cliente, es decir, para realizar una investigación de mercado.

Las principales metas del contacto directo con el consumidor son:

  • Publicidad
  • Construcción de una imagen positiva de la empresa
  • Verificación de la base de datos
  • Concertar una cita para enviar más material

Preparación para la conversación o llamada

La adecuada preparación antes de iniciar una conversación tiene un efecto significativo en el curso de la misma. Verifica que cada interlocutor tenga suficiente tiempo para realizar la llamada. Consulta la base de datos y prepara una libreta para tomar notas sobre la información más importante del cliente.

Para archivar la información del consumidor, puedes utilizar una base de datos electrónica. Una excelente solución es el software Access, incluido en el paquete de oficina de Microsoft Office. La aplicación utiliza tablas, formularios y consultas, proporcionando a los empresarios informes claros.

El guion de la conversación de ventas

El script, o guion, de conversación en la práctica se refiere a un plan de conversación previamente escrito que planeas seguir durante tu próxima llamada telefónica o virtual con un cliente.

La preparación de un guion general es la mejor solución para evitar los incómodos silencios y la incertidumbre en la voz.

Si eres un vendedor principiante, apuesta por un guion detallado que incluya la introducción, el desarrollo y la conclusión. La introducción debe incluir un saludo, obtener el permiso para hablar y confirmar la identidad de tu interlocutor. En el desarrollo, es útil presentar la oferta de la empresa y los beneficios de utilizar sus servicios. Una manera efectiva de finalizar la conversación es recopilar la información necesaria, presentar los próximos pasos y despedirse.

Es especialmente valioso guiar al cliente hacia el siguiente paso, lo cual cumple la función de una CTA o llamada a la acción (ejemplo,»¡Visita nuestros productos en el sitio web XYZ!»).

El elemento más importante del guion es tener el objetivo de la conversación claramente definido. Puede ser la finalización de una venta o el consentimiento para seguir enviando materiales de la empresa.

Ficha del cliente

Durante una conversación con un cliente, no olvides tomar nota de la mayor cantidad de detalles posible. La información más importante es:

  • Curso de la conversación.
  • Conclusiones finales.
  • Dirección de correo electrónico.
  • Datos personales de la persona que toma decisiones.
  • Forma de envío de materiales o productos.

Cold Call – primera conversación con el cliente

La llamada en frío, o cold call, es una conversación con personas que no son tus clientes aún. Ellas no han tenido contacto previo con la empresa ni con los productos ofrecidos.

Debido a su grupo de edad, intereses u otras características, es posible que algunas personas no estén al tanto de la actividad de la empresa. Las llamadas en frío se realizan a clientes que no esperan ser contactados por un representante de ventas, por lo que hay que tener mucho tacto cuando le cuentes de tu oferta.

¿Cómo mantener al cliente comprometido durante una llamada en frío? El aspecto clave es captar el interés del interlocutor y pasar directamente a los puntos más importantes de la conversación. No pierdas tiempo describiendo en exceso tu negocio. En una etapa posterior, utiliza un lenguaje de beneficios que convenza al cliente de tu oferta.

Warm Call – cuando el cliente conoce tu empresa

El warm call, o llamada cálida, es lo opuesto al descrito anteriormente. En este caso, se realiza una llamada a posibles clientes con los que ya se ha establecido un primer contacto en el pasado.

Han sido informados sobre la oferta de tu empresa y esperan tener una conversación con un representante de ventas.

Al realizar esta llamada, recuerda hacer una breve referencia a la conversación anterior. Al mencionar el nombre del cliente o la situación discutida recientemente, demuestras un interés genuino en su asunto. Utilizando un lenguaje de beneficios, pasa a los aspectos más importantes de la conversación y la finalización final.

Finalización de la llamada… ¿y ahora qué?

Los aspectos más importantes de una conversación con un cliente son el comienzo y el final de la misma. Sin embargo, la última impresión es la que principalmente influirá en los sentimientos del receptor y en su disposición a volver a contactar en el futuro.

Por ello, es recomendable finalizar la conversación enviando un correo electrónico, en el que resumes los aspectos discutidos en la conversación. Puedes incluir:

  • Descripción del problema del cliente,
  • Compromiso de tener una próxima conversación,
  • Tu compromiso (como representante de ventas),
  • El tema de la próxima conversación.

El resumen enviado directamente al cliente después de la conversación realizada fortalecerá tu posición como experto en el mercado y aumentará la posibilidad de alcanzar el objetivo comercial deseado.

Resumen

  • El objetivo de la conversación con el cliente puede ser concertar una reunión personal con el vendedor, realizar un pedido o presentar una oferta.
  • Antes de la conversación, prepara un guion que incluya la introducción, el desarrollo y la conclusión.
  • Durante la conversación con el cliente, registra su curso, acuerdos, datos de contacto y método de envío de materiales/productos.
  • La llamada en frío es una conversación con personas que no son tus clientes. Ellos no han tenido contacto previo con la empresa ni conocen los productos ofrecidos.
  • La llamada cálida es la siguiente etapa de conversaciones con personas con las que ya se ha establecido un primer contacto en el pasado.

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Sara El Halabi

Además de ser COO de Content Writer España, Sara también es traductora y redactora de contenido SEO y escritora de ficción. Sus artículos y cuentos cortos han sido publicados por revistas digitales y otros portales. Sus artículos tratan diferentes temas que van desde mercadeo y branding hasta bienestar y espiritualidad. Así como su escritura, tiene un gusto ecléctico por la buena lectura. En su tiempo libre, la conseguirás descubriendo joyas filosóficas escondidas en internet, practicando Reiki, caminando en la naturaleza o escribiendo más cuentos.

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