Tips básicos para redactar la sección de Preguntas y Respuestas eficientemente
Hoy dedicaremos unas palabras al verdadero elemento imprescindible de cada tienda u otro punto de servicio presente en el espacio en línea: la sección de preguntas frecuentes o preguntas y respuestas. Hay varias razones por las que vale la pena crearla y beneficios que podemos lograr gracias a ello. Sin más preámbulos, pasemos a los detalles concretos.
¿En qué consiste la sección de preguntas y respuestas?
Su acrónimo en inglés de Frequently Asked Questions es FAQ. En españo significa preguntas frecuentes, pero nos referiremos a ella como Preguntas y Respuestas.
FAQ es una recopilación de respuestas a las preguntas potencialmente más frecuentes que los receptores dirigen sobre nuestros productos, servicios, actividades, forma de funcionamiento u otros aspectos relacionados con nuestro negocio.
Las secciones de preguntas frecuentes, o preguntas y respuestas, no son solo exclusivas del comercio, ya que también las encontraremos en muchos otros lugares.
Beneficios de tener una sección de Preguntas y Respuestas
Las preguntas frecuentes son realmente comunes y hay varias razones para eso. Aunque la creación adecuada de esta sección puede consumir mucho tiempo y ciertamente debe ser bien pensada, nos puede traer beneficios reales. Algunos ejemplos los mencionamos a continuación.
Imagen proconsumidor
Aspecto importante especialmente desde el punto de vista de las tiendas y puntos de servicio.
La presencia de un FAQ garantiza que tomamos en serio nuestra relación con los receptores y que estamos listos para responder cualquier pregunta que puedan tener.
Tampoco ocultamos nada: si nuestras Preguntas y Respuestas cubren extensamente temas como envíos, devoluciones o reclamaciones, significa que apostamos por la transparencia en nuestra comunicación con los clientes.
Alivio del departamento de atención al cliente
Comencemos por el hecho de que el departamento de atención al cliente siempre debe estar presente. Es imposible prever todas las cuestiones, complicaciones o contratiempos con los que nos enfrentaremos como vendedores o prestadores de servicios. Sin embargo, una parte significativa de las consultas dirigidas a nosotros se repetirá, y además, se referirá más bien a cuestiones básicas.
Por esta razón, en lugar de hacer que nuestros empleados dispersen constantemente dudas sobre los mismos matices repetidos, es mejor recopilar las respuestas más frecuentes en un solo lugar. Hay dos razones:
- En primer lugar, el personal de atención al cliente podrá dedicar más tiempo a las personas que realmente hayan encontrado complicaciones.
- Por otro lado, esta es la forma más rápida: leer algunas frases explicativas seguramente tomará menos tiempo que una llamada telefónica o correspondencia por correo electrónico.
Aumento de ventas
Aunque puede que no sintamos una conexión intuitiva aquí, recurrimos a nuestras propias experiencias y respondemos a la siguiente pregunta: ¿cuántas veces nos hemos abstenido de comprar algo porque no encontramos de inmediato la información que preferiríamos tener antes de la compra (política de devolución, posibilidad de pago con una forma específica, etc.)?
Aunque sabemos que podemos obtener esa información a través del teléfono o un mensaje, pensamos que tal vez lo haremos más tarde, tal vez mañana, y al final la idea de comprar algo simplemente se desvanece. Mientras tanto, solo se necesitaría un sitio web confiable con respuestas y en muchas ocasiones se podría prevenir estas situaciones.
Mejor posición de la página en el motor de búsqueda
La sección de preguntas frecuentes puede tener un impacto positivo en el posicionamiento de nuestro sitio. Simplemente al incorporar las reglas de SEO y algunas técnicas de formato en el texto, podemos lograr que el motor de búsqueda de Google mire favorablemente nuestra página y le otorgue una posición más alta en las búsquedas para determinadas palabras clave.
Además, esta sección también es un buen punto de partida para expandir la estructura de enlace interno en nuestro sitio web.
¿Cómo redactar un FAQ correctamente?
Si queremos disfrutar de alguna de las ventajas anteriores (¡y por supuesto queremos todas!), debemos abordar esta tarea de manera seria y diligente. Analicemos los temas y principios más importantes que debemos seguir.
Optimización de la sección de Preguntas y Respuestas para SEO
Antes de empezar, recordemos un tema que ya fue mencionado hace un momento: los procedimientos utilizados en posicionamiento pueden mejorar significativamente nuestra sección de preguntas frecuentes. En esta parte del tutorial nos hemos asegurado de incluirlos, por lo tanto, haremos referencia varias veces a las reglas de uso adecuado de SEO.
Selección de las preguntas adecuadas
¿Cómo recopilar preguntas para nuestro FAQ? Hay varias formas. En primer lugar, realicemos un análisis exhaustivo de nuestra bandeja de entrada y consultemos con nuestro departamento de atención al cliente, pues ¿quién mejor que ellos para saberlo? Reúnan juntos una lista de las preguntas que se repiten con más frecuencia.
Esta opción no nos será especialmente útil si no estamos escribiendo un FAQ para la tienda o si apenas estamos comenzando con ella. En ese caso, tendremos que simular el camino que recorre un cliente potencial y pensar en qué preguntas pueden surgir en su mente. No está de más inspirarse en páginas ya existentes. También podemos utilizar métodos y herramientas similares a los que usan los especialistas en SEO para elegir palabras clave.
Un gran facilitador también serán las sugerencias que nos proporciona el propio motor de búsqueda. Para algunas frases, muestra una ventana de «Preguntas similares», y al final de la página de resultados de búsqueda encontraremos «Búsquedas similares a…». Ambas presentan temas relacionados que a menudo se abordan al buscar respuestas a nuestras preguntas. Estas sugerencias se basan en las opiniones de cientos de miles de personas, por lo que vale la pena confiar en ellas y abordar estos temas también en nuestro FAQ.
Recordemos no alejarnos del asunto principal, especialmente si estamos creando un FAQ para un sitio web de comercio electrónico y no un compendio de conocimientos.
Uso del lenguaje adecuado
Desde el punto de vista del consumidor, todo el encanto de la sección de preguntas frecuentes radica en que condensa la información necesaria en pocas frases. Las respuestas deben ser claras, concisas, objetivas, concretas y breves.
Dos, tres, cuatro oraciones deben ser suficientes. Estilísticamente es recomendable mantener un tono cortés pero directo. De esta manera, los clientes sentirán que el FAQ es una forma de comunicación directa entre ellos y la empresa.
Disposición cuidadosa de las secciones
Eso significa dos cosas:
- Las preguntas más frecuentes tienen una posición prioritaria en la lista y, si hay muchas, nos aseguramos de que estén organizadas de manera clara. La forma más sencilla de hacerlo es agruparlas por temas: un párrafo separado para las cuestiones relacionadas con reclamos y devoluciones, métodos de pago, etc.
- Formateemos todo de acuerdo con las reglas de creación de textos: utilizando encabezados jerárquicos y párrafos.
Si se han acumulado varias preguntas, también es una buena idea preceder la sección con un índice con hipervínculos a los párrafos individuales. De esta manera será más clara y los clientes estarán satisfechos, ya que encontrarán rápidamente la respuesta que les interesa.
Aprovecha el potencial del enlazado interno
Una vez que hemos mencionado los hipervínculos, el FAQ es una excelente oportunidad para enriquecer la vinculación interna de nuestra página. Dado que las respuestas a las preguntas deben ser concisas, si no hemos podido abordar todas las cuestiones, incluyamos un enlace debajo de la respuesta a la página dedicada a ese tema en particular.
Esquematización de las preguntas frecuentes de Google
Esta es una opción para aquellos que se ocupan de los aspectos técnicos del SEO. Sin embargo, dado que es recomendada por los creadores del motor de búsqueda en línea más popular del mundo, es importante tenerla en cuenta.
¿Qué beneficios nos traerá esto? Según el artículo de la página developers.google.com:
Las páginas correctamente etiquetadas con preguntas frecuentes pueden aparecer en los resultados de búsqueda con elementos ampliados y en las acciones del Asistente de Google, lo que permite que tu sitio web llegue a los usuarios adecuados.
Aunque se trata de una acción relacionada con la optimización del código del sitio web y no específicamente con la creación de secciones de preguntas frecuentes, puede mejorar significativamente los resultados de nuestra página en los motores de búsqueda. Las instrucciones sobre cómo etiquetar correctamente los elementos en el código se pueden encontrar en la página de preguntas frecuentes más comunes en Google Developers.
El FAQ es una herramienta muy útil tanto para clientes como para vendedores o proveedores de servicios. Permite a los clientes obtener rápidamente respuestas a preguntas frecuentes, lo que puede beneficiar a vendedores y proveedores de servicios. El aumento de las ventas, la mejora de la reputación o una mejor posición en los motores de búsqueda son solo algunas de las ventajas.
Aunque esta sección pueda requerir cierto esfuerzo de nuestra parte, vale la pena emprenderla, ya que los efectos son tangibles y duraderos.
Resumen
- FAQ es la sección en la que encontraremos respuestas a las preguntas más frecuentes.
- La inclusión de esta sección puede traernos beneficios tanto financieros como de imagen.
- Existen ciertas reglas que vale la pena seguir al crear un FAQ. Estas se refieren al formato adecuado del texto y la distribución de la información.
- En esta sección también yace un gran potencial para mejorar los resultados de posicionamiento de nuestro sitio web, por lo que vale la pena aprovecharlo.
¿Necesitas un FAQ profesionalmente preparado? ¡Nos ocuparemos con gusto! Como equipo de experimentados redactores, desarrollaremos las preguntas y respuestas más frecuentes para tu empresa.
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